In der momentanen Situation ist rasche und effiziente Kommunikation mit den Patienten und Angehörigen zwingend. Mit unserem Angebot eines erprobten Kommunikationsmodells schaffen sie rasch eine vertrauensvolle Beziehung und sichere Informationsgrundlage für die Behandlung. So machen Sie alles richtig. Sie können sich die COVID-19 Kommunikationstipps auch hier herunterladen: COVID-01.pdf
Einfach und sicher kommunizieren
| TIPP | NACHDENKEN | HANDLUNG | BEISPIEL |
| Seien Sie achtsam | Wie geht es mir gerade? Was ist das für ein Patient? | Vorstellen (Name, Funktion). Ablauf beschreiben. | „Guten Tag. Ich kümmere mich jetzt um Sie, ich bin Schwester Andrea.“ „Guten Tag. Ich bin der Arzt, der sich gerade um Sie kümmert. |
| Stellen Sie die Bedürfnisse des Patienten fest | Weiß ich, was der Patient erwartet? Habe ich schon Ideen? | Offene Frage(n) stellen. | „Was führt Sie hierher?“ |
| Hören Sie aufmerksam zu | Was sagen die Patienten (Inhalte) auch zwischen den Zeilen | Nehmen Sie sowohl den Inhalt und auch die emotionalen Anteile war, selbst wenn sie nicht formuliert werden. Lassen Sie den Anderen möglichst ausreden. | (Bleiben Sie still und hören Sie aufmerksam zu.) |
| Antworten Sie einfühlsam | Was habe ich an Inhalten und emotionalen Anteilen wahrgenommen? | Teilen sie mit, was Sie gehört haben. Lassen Sie die Gefühle des Patienten gelten. | „Es hört sich an, als hätten Sie Atembeschwerden und Sie sind besorgt, dass Sie den Virus haben könnten. Es ist natürlich, sich Sorgen zu machen, besonders in Zeiten wie diesen.“ |
| Teilen Sie Ihre Informationen mit dem Patienten | Wie kann ich mich klar, präzise und verständlich ausdrücken? Wie kann ich überprüfen, was der Patient wirklich verstanden hat? | Informieren Sie den Patienten in kleinen Schritten. Stellen Sie Zusatzfragen. Beantworten Sie alle Fragen des Patienten. | „Sie möchten gerne getestet werden. Im Moment haben wir zu wenig Tests und es werden deshalb nur bestimmte Risikogruppen getestet. Daran muss auch ich mich halten. Ich weiß, dass ich Sie damit enttäusche. Ich biete Ihnen an, dass wir in Kontakt bleiben. Wenn Sie mir ihre Telefonnummer geben, melde ich mich in zwei Tagen bei Ihnen.“ |
NACHDENKEN:
Wie geht es mir gerade?
Was ist das für ein Patient?
HANDLUNG:
Wie geht es mir gerade?
Was ist das für ein Patient?
BEISPIEL:
Wie geht es mir gerade?
Was ist das für ein Patient?
NACHDENKEN:
Weiß ich, was der Patient erwartet?
Habe ich schon Ideen?
HANDLUNG:
Offene Frage(n) stellen.
BEISPIEL:
„Was führt Sie hierher?“
NACHDENKEN:
Was sagen die Patienten (Inhalte)
auch zwischen den Zeilen
HANDLUNG:
Nehmen Sie sowohl den Inhalt und auch die emotionalen Anteile war, selbst wenn sie nicht formuliert werden. Lassen Sie den Anderen möglichst ausreden.
BEISPIEL:
(Bleiben Sie still und hören Sie aufmerksam zu.)
NACHDENKEN:
Was habe ich an Inhalten und emotionalen Anteilen wahrgenommen?
HANDLUNG:
Teilen sie mit, was Sie gehört haben.
Lassen Sie die Gefühle des Patienten gelten.
BEISPIEL:
„Es hört sich an, als hätten Sie Atembeschwerden und Sie sind besorgt, dass Sie den Virus haben könnten.
Es ist natürlich, sich Sorgen zu machen, besonders in Zeiten wie diesen.“
NACHDENKEN:
Wie kann ich mich klar, präzise und verständlich ausdrücken?
Wie kann ich überprüfen, was der Patient wirklich verstanden hat?
HANDLUNG:
Informieren Sie den Patienten in kleinen Schritten.
Stellen Sie Zusatzfragen.
Beantworten Sie alle Fragen des Patienten.
BEISPIEL:
„Sie möchten gerne getestet werden. Im Moment haben wir zu wenig Tests und es werden deshalb nur bestimmte Risikogruppen getestet. Daran muss auch ich mich halten. Ich weiß, dass ich Sie damit enttäusche. Ich biete Ihnen an, dass wir in Kontakt bleiben. Wenn Sie mir ihre Telefonnummer geben, melde ich mich in zwei Tagen bei Ihnen.“
Quelle: ACH (ins Deutsche übertragen und adaptiert).
Evidenzbasierte Kommunikation (TeamSTEPPS®, Idiolektik®)
Weitere deutschsprachige evidenzbasierte Kommunikationsmuster:
TeamSTEPPS®.de
GQMG (Kommunikation im Qualitätsmanagement und Risikomanagement)
GIG – Gesellschaft für Idiolektik und Gesprächsführung